La noticia marca el fin de una aventura empresarial que se lanzó con considerable bombo en enero del año pasado, cuando HSBC buscaba hacerse un hueco en el espacio, en rápida expansión, de la banca y los pagos multidivisa. En el año transcurrido desde su lanzamiento, el cierre de Zing ha planteado interrogantes sobre las dificultades que encuentran los bancos tradicionales al intentar construir y mantener productos fintech independientes. Igual de significativo es que este movimiento subraya lo competitivo que se ha vuelto el sector, dominado por actores ágiles como Wise y Revolut, que han logrado redefinir la banca internacional para millones de usuarios.
El anuncio del cierre de Zing fue reportado inicialmente por Financial News antes de ser confirmado por representantes de HSBC. Según varias fuentes, el cierre de Zing podría poner en riesgo hasta 400 empleos, aunque HSBC no ha ofrecido una cifra concreta. Si bien estas pérdidas de empleo están generando preocupación en la comunidad fintech, el banco ha enmarcado la decisión como parte de una estrategia más amplia de «simplificación» bajo el nuevo CEO de HSBC, Georges Elhedery, quien tomó las riendas en julio del año pasado. Varias fuentes internas señalan que el destino de Zing quedó sellado por una decisión interna de redirigir el enfoque hacia los servicios bancarios centrales de HSBC, en lugar de invertir recursos adicionales en su incipiente spin-off fintech.
Tras una revisión estratégica de Zing dentro del Grupo HSBC y después de una cuidadosa consideración, hemos tomado la decisión de cerrar Zing e integrar su plataforma tecnológica subyacente en HSBC — Portavoz de HSBC
En términos prácticos, los clientes que dependían de Zing para pagos internacionales pronto tendrán que buscar alternativas o serán dirigidos hacia la propia propuesta de HSBC, Global Money, sujeta a nuevas verificaciones y procedimientos de cumplimiento. Aunque HSBC ha prometido una transición relativamente fluida, el abrupto final de Zing deja algunas dudas en el aire sobre la eficacia con la que el banco podrá retener a los clientes que se sintieron atraídos por los servicios transfronterizos dedicados de Zing. Después de todo, muchos de estos usuarios habían elegido Zing precisamente porque buscaba replicar la experiencia sencilla, basada en una app, que ofrecen líderes del mercado como Wise y Revolut.
La rápida desaparición de Zing también pone de relieve una tendencia más amplia. En los últimos años, algunos grandes bancos han intentado —y a menudo fracasado— asumir el reto de lanzar soluciones fintech ágiles bajo su propia marca. El cierre de Zing recuerda a cierres previos de alto perfil, como el de la app de banca digital de NatWest, Bó, que se cerró apenas seis meses después de su lanzamiento, y Pingit, de Barclays, que se descontinuó tras casi una década en funcionamiento. Más recientemente, una app de fidelización llamada Bink, que había recibido el respaldo de Lloyds y Barclays, cerró en 2023, sumándose al patrón de aventuras fintech de corta vida respaldadas por actores establecidos.
Para HSBC, la presión lleva tiempo acumulándose. Aunque el banco sin duda posee una vasta presencia global y considerables reservas de capital, se enfrenta a una dura competencia por parte de startups fintech ágiles que parecen más hábiles a la hora de lanzar productos ligeros y fáciles de usar. Wise y Revolut, en particular, han fijado un listón alto para los pagos transfronterizos al ofrecer comisiones de cambio de divisas bajas, tipos de cambio en tiempo real e interfaces digitales elegantes. Revolut, por ejemplo, ha ascendido hasta convertirse en una de las fintechs más valiosas de Europa, con una valoración de 45.000 millones de USD a agosto del año pasado, impulsada por su oferta de productos diversificada, que incluye trading de criptomonedas, inversión en acciones e incluso seguros de viaje. Wise, por su parte, también ha acaparado titulares al hacer crecer de forma constante su base de usuarios global, con más de 16 millones de clientes particulares y empresariales, y reportando un notable aumento del 229% en beneficios antes de impuestos, hasta los 481 millones de GBP, en sus últimas cuentas anuales.
El intento de Zing de competir directamente con Wise y Revolut fue esencialmente un producto de «imitación», que luchaba por construir una propuesta de valor única. En un mercado donde los consumidores esperan rapidez, transparencia y servicios de bajo costo, limitarse a replicar ofertas existentes rara vez funciona. — Ritesh Jain, ex COO de HSBC, citado en Finextra
Esta afirmación de Jain resume la complejidad de la situación. Bancos como HSBC a menudo tienen que operar dentro de un marco heredado —con múltiples capas de cumplimiento normativo, aversión al riesgo y estructuras corporativas rígidas. En contraste, fintechs como Wise y Revolut, libres de esos sistemas heredados, tienen la libertad de innovar e iterar con rapidez. Esta dinámica ha resultado difícil de imitar para los grandes bancos. Incluso con los recursos para desarrollar un producto completamente nuevo, las limitaciones culturales y estructurales pueden convertirse en obstáculos. Zing, por ejemplo, estaba registrada como institución de dinero electrónico y se lanzó con el respaldo de socios importantes como Visa, Currency Cloud y Tink. Sin embargo, aparentemente carecía de un «filo innovador», quedando eclipsada por disruptores fintech más consolidados.
Desde la perspectiva de HSBC, la línea oficial es que la tecnología de Zing no se desperdiciará. El banco planea integrar la plataforma tecnológica subyacente de Zing en sus operaciones existentes, con el objetivo de mejorar las soluciones de pago transfronterizo dentro del conjunto principal de productos de HSBC. Esto, sin embargo, sigue dejando abierta la pregunta de si habría sido más rentable —o más beneficioso para la marca— mantener a Zing a flote, perfeccionándola y mejorándola como marca independiente. Algunos analistas sugieren que las medidas de reducción de costos en todo el banco, junto con un cambio de liderazgo, hicieron que esa opción resultara poco atractiva. Bajo Georges Elhedery, el énfasis parece estar puesto en los motores de ingresos centrales y en mantener la confianza de los accionistas, más que en aventurarse aún más en lo que algunos podrían considerar una experimentación fintech arriesgada.
HSBC se centra en aumentar el liderazgo y la cuota de mercado en las áreas donde tiene una ventaja competitiva clara, y donde tiene las mayores oportunidades de crecer y dar soporte a nuestros clientes. — Portavoz de HSBC
En efecto, centrarse en las llamadas «ventajas competitivas» es un enfoque estratégico lógico para un banco del tamaño de HSBC. La organización sigue teniendo una presencia global que abarca múltiples continentes, y sigue siendo particularmente fuerte en Asia, mercado que considera central. Sin embargo, para muchos observadores, el cierre de Zing señala la realidad de que los grandes bancos todavía no han encontrado un modelo verdaderamente sostenible para desafiar a los innovadores fintech en su propio terreno. La cuestión, entonces, es si algún actor establecido puede superar en innovación —o al menos mantener el ritmo— de la ola de soluciones fintech que atraen a consumidores más jóvenes y expertos en tecnología digital.
Además, la escala y velocidad de cambio que requieren este tipo de proyectos pueden chocar con fricciones internas dentro de grandes instituciones. Por ejemplo, los equipos de cumplimiento y legales de un banco como HSBC priorizan de forma natural la mitigación de riesgos. Cuando se trata de un producto de pagos transfronterizos —donde las verificaciones de prevención de blanqueo de capitales (AML), conocimiento del cliente (KYC) y sanciones deben ser sólidas—, la carga operativa puede dispararse rápidamente. Según los informes, Zing tuvo dificultades con la reestructuración de cumplimiento, un esfuerzo que exigió recursos y tiempo que quizás no estaban fácilmente disponibles. Mientras tanto, empresas como Revolut o Wise construyeron todo su modelo de negocio en torno a la tecnología de cumplimiento, integrándola de forma efectiva en sus sistemas desde el primer día, lo que les permitió escalar con rapidez sin el mismo grado de fricción.
Por otro lado, los bancos tradicionales sí tienen fortalezas innegables. Por lo general, disfrutan de profundas reservas de capital, una confianza de los clientes de largo recorrido y fuentes de ingresos diversificadas que pueden resistir giros estratégicos ocasionales. Es probable que los brazos de capital riesgo y los departamentos de innovación de HSBC sigan buscando oportunidades para adquirir o asociarse con fintechs que complementen las estrategias globales del banco. No obstante, la creación interna de una nueva marca —especialmente una destinada a competir de tú a tú con fintechs ya consolidadas— parece ser una empresa más arriesgada, como demuestra la corta vida de Zing.
Otro factor esencial en esta narrativa es el papel de la percepción de marca. HSBC es un nombre muy conocido, particularmente asociado a la banca corporativa, los servicios de banca minorista y las finanzas internacionales. Lanzar Zing como marca separada fue presumiblemente un intento de distanciar el nuevo producto fintech de la imagen más tradicional de HSBC, con el objetivo potencial de atraer a usuarios expertos en tecnología digital que podrían mirar con escepticismo a un banco grande y algo tradicional. Sin embargo, esa separación también puede ser un arma de doble filo: aunque puede permitir una imagen más moderna, puede privar a la nueva aventura de la confianza y los recursos que provienen de una asociación estrecha con la marca matriz. Además, el temor a canibalizar los otros servicios del banco podría haber impedido que un spin-off como Zing ofreciera realmente las tarifas más competitivas o características drásticamente nuevas, dejándola perpetuamente a la sombra de rivales fintech especializados.
Hay un patrón: a los bancos tradicionales a menudo les resulta difícil equilibrar un marco heredado con un enfoque fintech. Se necesita una cultura que abrace la innovación rápida, algo que no siempre encaja con las grandes estructuras corporativas.
— Analista del sector, comentando el cierre de Zing
Estas observaciones apuntan al dilema más amplio del sector: los grandes bancos, aunque cuentan con los recursos para innovar, rara vez se alinean con la suficiente rapidez en torno a una estrategia de transformación digital cohesionada que fomente el crecimiento fintech orgánico. Posiblemente, el enfoque más eficaz para los actores establecidos sea comprar directamente scale-ups fintech exitosas, incorporando así experiencias de usuario y tecnología ya probadas sin el dolor de cabeza de construir desde cero. Sin embargo, incluso las adquisiciones vienen con sus propios desafíos: integrar nuevos equipos, mantener su espíritu emprendedor y fusionar culturas corporativas distintas no es tarea fácil.
Para los clientes que encontraban valor en las capacidades transfronterizas de Zing, el final de esta aventura será una decepción. Zing permitía a los usuarios mantener fondos en más de 10 divisas diferentes, enviar dinero en más de 30 divisas y realizar transacciones internacionales en más de 200 países. Para muchos, la comodidad de una única app que facilitaba el cambio de divisas en tiempo real, comisiones transparentes y notificaciones inmediatas representaba una alternativa muy necesaria a la burocracia y los costos ocultos a menudo asociados con la banca tradicional. Ahora, se pide a esos clientes que migren a la propuesta Global Money de HSBC, que podría no reflejar la experiencia de usuario de Zing tan fielmente como les gustaría.
Mientras tanto, la competencia entre proveedores de cuentas multidivisa sigue intensificándose. Wise, apoyándose en su sólida identidad de marca y su estructura de comisiones transparente, se ha asociado con importantes instituciones financieras como Morgan Stanley y Standard Chartered, un ejemplo interesante de cómo una fintech puede integrarse en el sector bancario desde fuera. Revolut, por su parte, ha ido ampliando constantemente su cartera de productos, lanzando de todo, desde trading de criptomonedas hasta cuentas para empresas, convirtiéndose en una plataforma financiera integral para una amplia gama de servicios. Ambas empresas han demostrado que pueden pivotar y adaptarse con rapidez, a menudo lanzando nuevas funciones en respuesta a las cambiantes necesidades de los consumidores o a las tendencias del mercado.
Para HSBC, la experiencia obtenida de la breve vida de Zing aún puede resultar útil. Es probable que el banco incorpore las lecciones aprendidas sobre experiencia de usuario, integración de cumplimiento normativo y desarrollo ágil en sus líneas de producto principales, perfeccionando sus servicios de banca transfronteriza para una base de clientes que cada vez espera más la comodidad que se encuentra en las apps fintech. Si HSBC logra gestionar esa transición de forma eficaz, la tecnología subyacente de Zing podría convertirse en la columna vertebral de un conjunto mejorado de soluciones de pago globales, aunque sin el branding fintech separado que en su día prometía valerse por sí mismo.
De cara al futuro, la gran pregunta es si veremos más cierres de este tipo de experimentos de alto perfil de «fintech dentro de un banco», o si los actores establecidos encontrarán una fórmula ganadora. Los bancos se enfrentan a un dilema: ¿deberían invertir fuertemente en una nueva marca de éxito incierto, o deberían adoptar un enfoque más incremental, infundiendo mejoras al estilo fintech en sus servicios principales? El historial, hasta ahora, sugiere que crear una fintech independiente suele ser una apuesta perdedora. Los costos generales, los complejos requisitos de cumplimiento normativo y las dudas internas pesan mucho en su contra, haciendo que les resulte más lento ganar tracción en un mercado altamente competitivo.
Un posible resultado podría ser un mayor énfasis en las asociaciones. En lugar de construir desde cero, los bancos podrían colaborar con empresas como Wise o Revolut en soluciones de marca blanca, servicios de marca compartida o nuevas integraciones tecnológicas. Este enfoque podría permitir a los bancos conservar la lealtad a su marca y su escala, al tiempo que ofrecen a los clientes las interfaces modernas y fáciles de usar que desean. Por ejemplo, si HSBC integrara aspectos de la tecnología de Zing mediante asociaciones directas con fintechs externas, en teoría podría ofrecer lo mejor de ambos mundos: seguridad y cumplimiento normativo de nivel bancario, además de funciones ágiles y de vanguardia que igualen o superen a las plataformas fintech independientes.
Al final, el cierre de Zing se erige como una historia con moraleja para los actores establecidos que se aventuran en el mundo fintech. El espacio de las cuentas multidivisa es ferozmente competitivo, y los clientes han demostrado que votarán con sus billeteras —o, en este caso, con sus apps— por la mejor combinación de rapidez, transparencia y comisiones bajas. Los estándares fijados por Revolut, Wise y otros pioneros fintech son altos, y cualquier nuevo entrante debe aportar una oferta diferenciada para destacar. Es poco probable que limitarse a reproducir la misma funcionalidad, sin una innovación significativa o una ventaja de costos, tenga éxito.
Mientras HSBC pasa página tras este experimento, el banco se centrará en sus líneas de negocio principales y buscará optimizar sus operaciones en línea con la visión de Georges Elhedery. Pero aunque el nombre de la marca Zing se desvanezca, los problemas a los que se enfrentó —la transformación digital, los desafíos de cumplimiento normativo, la inercia cultural y la dura competencia— seguirán enfrentando a todos los grandes bancos en los próximos años. En última instancia, si los grandes bancos esperan prosperar en este nuevo panorama financiero, es posible que necesiten aprender de la vida breve pero instructiva de Zing, adaptando sus estrategias para ser más flexibles, centradas en el cliente y estar preparadas para innovar. Está por ver si eso significa más alianzas, adquisiciones específicas o transformaciones culturales más profundas. Lo que sí es seguro, sin embargo, es que la búsqueda de rivalizar con Wise y Revolut en soluciones multidivisa está lejos de terminar, y es probable que la historia de Zing se revisite a medida que el sector evolucione.
